日常の商取引の中では、様々な一般に言う苦情などが発生してきますが、企業経営の継続のためにはここで言う『損害賠償の請求を伴った苦情』を“クレーム”として捉え、これの発生を未然に防止する手だてを講じておく必要があります。

　しかし、一般的な苦情と言えども“クレーム”に発展する可能性がありますので、軽視や無視をすることなく誠意を持って対応する必要があります。

　クレームの処理については、『消費者契約と紛争予防＆クレーム対策』（日本法令刊）の中で、弁護士の大矢息生氏が“クレーム処理５原則”を提唱しているので、参考にしてみます。

第1原則　【初期対応＝はじめが肝心】
第2原則　【集中処理＝窓口の一本化】
第3原則　【情報収集＝事実を的確に掴む】
第4原則　【迅速処理＝クレームの拡大、複雑化を防ぐ】
第5原則　【マスコミ対策＝誤報道を避ける】

　というもので、それぞれの段階における原則を明らかにしています。特に第１原則の初期対応を誤ると全体のクレーム処理が成り立たなくなる可能性が大きくなってしまうので、注意が必要です。

　この段階では、誰がクレームを受け対処するのかが決まっていませんので、クレーム処理に関する責任と権限を明確にし、その責任と権限がない人が受けた場合に適正な対応を確保するためにクレーム発生時の対処法に関するマニュアルを作ることが有効であると考えられます。

　上記“責任と権限を明確にする”ことが、第２原則の【窓口の一本化】と言うことになります。